Qual a garantia de conserto de celular?

Por Bruno Sena, fundador do CellFlow · Atualizado em 09/10/2026

Resposta rápida

Pelo Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem 90 dias para reclamar de defeito em serviço feito em produto durável, como o celular (artigo 26). O prazo conta a partir da entrega do aparelho consertado. A loja pode oferecer uma garantia maior por escrito, mas ela complementa a legal, não substitui (artigo 50). O termo deve dizer o serviço feito, a peça trocada, o prazo e o que não está coberto.

O cliente voltou reclamando 40 dias depois da troca de tela, e agora? Saber o que a lei diz sobre garantia evita prejuízo e briga no balcão. Veja o prazo, o que entra e o que não entra na garantia, e um termo pronto para usar.

O que diz a lei

O Código de Defesa do Consumidor dá 90 dias para o cliente reclamar de problema em serviço feito em produto durável. Celular, tablet e videogame são produtos duráveis. Esse prazo é a garantia legal, e vale mesmo que a loja não escreva nada.

A garantia que a loja oferece por escrito (a garantia contratual) é um extra. Ela complementa a garantia legal e não pode tirar direito do cliente.

O que a garantia cobre

O serviço que foi feito. Se trocou o conector de carga e ele parou de funcionar, está na garantia.
A peça que foi trocada, se apresentar defeito de fabricação ou de instalação.
Não cobre outros defeitos do aparelho, que não têm relação com o conserto.

O que normalmente fica de fora

Escreva essas exclusões no termo, de forma clara. O que não está escrito vira discussão.

Queda, pancada ou tela quebrada depois da entrega.
Contato com líquido depois da entrega.
Aparelho aberto ou mexido por outra pessoa depois do conserto.
Mau uso, como carregador incompatível ou aparelho exposto a calor forte.

Modelo de termo de garantia

Use como ponto de partida e ajuste para a sua loja. Para um termo sob medida, vale pedir para um advogado revisar.

Loja: nome, CNPJ, endereço e contato.
Cliente: nome e telefone. Aparelho: marca, modelo e IMEI.
Serviço feito e peça trocada, com a data de entrega.
Prazo: "Garantia de 90 dias a partir da data de entrega, cobrindo o serviço realizado e a peça substituída."
Exclusões: "A garantia não cobre queda, contato com líquido, quebra de tela após a entrega, mau uso ou aparelho aberto por terceiros."
Como acionar: "Para usar a garantia, traga o aparelho com este termo ou informe o número da OS."

Como evitar briga na garantia

No CellFlow, a OS guarda fotos, peça usada, data de entrega e o técnico que fez o serviço. Quando o cliente volta, você acha tudo pelo nome ou pelo número da OS em segundos.

Tire fotos do aparelho na entrada e na entrega.
Teste o aparelho na frente do cliente na hora de entregar.
Anote na OS a peça usada e a data de entrega.
Explique a garantia em voz alta, não só no papel.

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Perguntas frequentes

Posso dar só 30 dias de garantia?

Não. A garantia legal de 90 dias vale de qualquer jeito. Você pode oferecer mais do que isso, nunca menos.

A garantia vale se o cliente perder o comprovante?

Vale. O direito é do cliente, não do papel. Por isso é bom ter a OS no sistema: você confere a data e o serviço feito pelo nome ou pelo telefone.

Se a peça der defeito na garantia, quem paga?

A loja resolve sem custo para o cliente, normalmente refazendo o serviço. Pela lei, o cliente também pode escolher o dinheiro de volta ou um desconto no preço (artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor). Por isso vale comprar peça de fornecedor que também dá garantia para você.

Este guia substitui um advogado?

Não. É uma orientação geral para o dia a dia da assistência. Para casos específicos ou para montar o seu termo, consulte um advogado.